采購人：上海市研發公共服務平臺管理中心

項目名稱：科技114運營保障

擬采購的貨物或服務的說明：

擬采購的貨物或服務的預算總金額（元）：3550000

采用單一來源采購方式的原因及說明：“上海科技114服務熱線”是上海科技政務線上服務窗口，與上海市科技政務服務中心、“上海科技”門戶、“上海科技”微客戶端構成功能互補、銜接聯運的“四位一體”的科技政務服務體系；與12345市民服務熱線建立“雙號并行、專線轉接”，納入12345政務服務績效考評；并對接上海“一網通辦”提供市科學技術委員會高頻事項“線上人工幫辦”服務。
“科技114運營保障項目”作為典型的公共服務項目，具有以下四方面特殊性：
1、項目需要熟練掌握具體的科技政策、科研項目、行政審批流程、創新創業政策法規等上百項上海市科學技術委員會重要的業務事項及相關辦事系統，“一站式”為科技企業提供高解決率的咨詢。同時，熟悉科技政務組織框架和管理流程，清楚12345市民熱線和“一網通辦”政務服務體系業務流程和建設考核。一般的企業很難在短時間內了解掌握，快速實現高質量的公共服務，滿足上海市政府政務服務建設考核要求。
2、因科技項目具有時效性，所以該服務對于咨詢問題時效性要求極高，專業度和精細化程度強，要求熱線暢通、坐席回復及時準確，必須實現90%以上的電話接通率、85%以上的一線解決率、電話滿意度95%以上，及“線上人工幫辦”1分鐘響應、90%以上解決率，要求熱線客服人員能夠回答各科技事項的條件、依據、程序、時限、流程、結果，并涵蓋每個辦理環節的具體業務解答和系統操作指引。通常客服需經過至少3個月政策、法規、系統的專業培訓，考試合格方能上崗，且政策項目具有延續性及新變化性的特點，上崗后坐席仍需要長期持續的業務培訓積累。一般的企業很難立即提供合適的服務人員進行專業化、高時效性的服務，會造成服務項目的短期中斷。
3、服務需對接科委多個處室和科技事項及系統支持管理單位，該整合工作由現供應商自2016年承接該項目時開展至今，建立了較為完善的全體系溝通協調渠道，已實現一線通達，一站式對接科委多業務窗口的目標。一般的企業很難在短時間同科委各處室及支持管理單位實現緊密聯系，高效溝通。
4、目前該項目使用的電話系統是現供應商負責全業務流程設計、系統功能需求搜集、數據報表設計、業務數據管理、數據安全支持、系統優化反饋、電話線路維護、軟硬件的日常維護輔助。如果更換供應商，將造成電話系統重新熟悉和掌握，很難保證高效、高質的解決系統平臺在日常業務運行中的各類問題。
綜上所述，目前供應商具有中華人民共和國工業和信息化部頒發的，國內呼叫中心業務全國范圍內的增值電信業務經營許可證，具有從事該項目的專業能力，近年來圓滿完成了熱線服務的各項工作。如果更換供應商，將導致熱線預計至少中斷3個月服務時間，同時接聽率和一線解決率一年內大幅降低，更會給市科委整體科技事項咨詢造成很大影響，也勢必影響上海科技政務服務水平和整體科技服務營商環境，經專家論證，擬對該項目通過單一來源采購方式進行采購。

名稱：上海牽翼網絡科技有限公司

地址：上海市徐匯區桂林路418號1號樓8樓

三、附件