關于國航歐洲呼叫中心服務外包項目談判公告 中國國際航空股份有限公司國航歐洲呼叫中心服務外包項目采用競爭性談判方式進行采購，誠邀符合條件的供應商報名參加。 一、項目內容： (一)項目名稱：國航歐洲呼叫中心服務外包項目 (二)項目編號：--- (三)資金來源：企業自籌 (四)項目地點：北京市 (五)項目需求： 一、服務范圍及服務內容 （一）服務范圍 歐洲呼叫中心為所有國航系成員承運的國內及國際客票相關業務提供咨詢與票務服務。服務對象包括但不僅限于國航系成員全球范圍內的旅客、代理人、協議客戶等。 （二）服務內容 .客票服務 客票預訂和銷售、客票改期升艙、退票、特殊服務、增值服務、航空旅行產品服務、聯運電子客票服務（）、網上客票售后服務等。 .咨詢服務 票務咨詢：機票信息、價格、艙位查詢等； 航班查詢：航班時刻、航班狀態、聯盟內伙伴和代碼共享航班查詢等； 行李查詢：攜帶托運行李的尺寸重量、逾重行李費、丟失查詢等； 業務規章查詢：國航系成員客票相關規定查詢等； 航空旅行產品咨詢； 特殊服務業務咨詢等。 .常旅客會員服務 常旅客業務咨詢、會員申請、賬戶信息查詢和變更、會員級別調整和補卡、里程更正、里程運價查詢、兌換獎勵機票和里程升艙改期、貴賓會員座位申請、星盟和國航系成員里程補登、貴賓會員增值服務、郵件回復處理、營業部支持、非航空合作業務、防欺詐業務等。 .投訴受理 接收旅客投訴案件并流轉到相關部門處理，負責與相關部門溝通賠償等事宜，跟進投訴處理結果。 .多媒體服務 國航各渠道問題解答和操作引導、在線客服等。 .特殊服務及產品服務 特殊服務申請、兩艙高端旅客車接送服務預訂、中轉酒店及中轉休息室預訂、預付費產品服務等。 .不正常航班變更處理 航班變更、座位溢出外呼及后續服務等。其他以上未提及的臨時性服務需求，供應商應具備可依照國航要求將需求進行分配和實施的業務能力。國航負責提供專門的初期培訓及培訓材料。 二、服務渠道 歐洲呼叫中心服務渠道包括：熱線、郵箱、官方網站、移動端等服務渠道。 三、運營場地要求 .需在中國境內提供一個具備考察條件并具有使用權或所有權的可直接進駐的運營地，并至少可同時容納個物理席位，具備物理席位數量可拓展增加的條件以....